Muchas empresas B2B, aquellas cuyos clientes son otras empresas, siguen desarrollando estrategias de marketing tradicional con énfasis en la renovación permanente de sus productos, invierten grandes sumas de dinero en la actualización tecnológica de sus plantas y equipos, buscan que sus fuerzas de ventas sean cada día más profesionales y no escatiman esfuerzos para atraer a los mejores vendedores de sus competidores.
La apertura de nuevas zonas de ventas es permanente y la participación en ferias y eventos los obliga a inversiones cuantiosas sin que el retorno sea muy evidente. Sin embargo, la solución está mucho más cerca de lo que la mayoría de las compañías cree, en entender el comportamiento de sus clientes para identificar oportunidades inexplotadas.
¿Qué beneficios que representa el implementar un CRM en una empresa B2B?
Efectivo control de la gestión comercial
A través del registro en un aplicativo de todos los contactos con los clientes del país, consecución de prospectos, elaboración y envío de pedidos al centro de logística, envío de catálogos, atención de peticiones o quejas de los clientes; todo es gestionado en tiempo real a través del sistema de información.
Con el uso de la herramienta se consigue un efectivo control de los vendedores, hay menos desgaste en la elaboración de los informes de ventas escritos, se eliminan las reuniones diarias que no agregan valor; y hay una mayor satisfacción de la fuerza de ventas que acepta la llegada de la tecnología como un fuerte impulso de mejoramiento en la gestión de los clientes por parte de la empresa.
Generación de nuevos ingresos
A través de la implementación de una plataforma de CRM, las empresas optimizan sus procesos e incrementan sus ingresos, permitiéndoles ofrecer servicios que antes no ofrecían y cobrar por ellos, generando márgenes de ganancia adicionales.
Esto facilita el cumplimiento de las promesas de servicio, contribuyendo a que el cliente se sienta agradecido y contento de pagar por ellos. EL CRM permite diseñar un modelo de comunicación con los clientes tan cercano y bien monitoreado, que éste los percibe como una empresa eficiente, organizada y pendiente de los detalles y errores para corregirlos.
Y esto hace toda la diferencia para lograr la preferencia de los clientes en los mercados B2B.
Desarrollo de servicios complementarios
- Mantenimiento preventivo programado para equipos nuevos.
- Detectar errores en los procesos de producción, ventas y en los departamentos de comunicación externa, como el de marketing.
- Implementar bases de datos entre los clientes (esa información ahora se dirige no solo a los ejecutivos comerciales de las empresas B2B como se hacía antes, sino a los Gerentes Generales y del área de producción de sus clientes).
- Respuesta inmediata para asesorías, dudas, entre otras cuestiones que no necesariamente significan un ingreso extra, pero le agregan una buena dosis de valor a las relaciones con el cliente.
Clientes satisfechos = fidelidad. Fidelidad = ventas
En el marketing entre empresas B2B se desaprovechan muchas oportunidades de negocio, por cuanto las fuerzas de ventas aún consideran que sus clientes sólo evalúan el precio en el momento de tomar sus decisiones de compra (lo cual definitivamente no es cierto).
Los funcionarios encargados de compras, aquellos del área técnica, logística y en general, quienes deben conseguir información para suministrar a sus jefes, estarán dispuestos favorablemente hacia aquellas empresas B2B que demuestren seriedad y orden en el manejo de la información histórica de sus contactos, anticipación a sus necesidades, solución rápida a sus requerimientos, disposición permanente de los empleados para sorprender y comprometerse con las respuesta a aquellas que no conocen o no pueden solucionar.
Acciones que permiten lograr estos resultados
Estas son las cosas que permite la implementación de un CRM para administrar más eficientemente la gestión comercial:
- Mantener actualizada la base de datos
- Completar la información de cada cliente con la mayor cantidad de variables que permita dar trato en singular.
- Diseñar los procedimientos para garantizar respuestas rápidas y efectivas a los requerimientos de los clientes.
- Diseñar un mecanismo de segmentación de la base de clientes para valorarlos y diseñar estrategias diferenciadas de servicio, acordes con el segmento al que pertenece cada uno.
- Emprender un programa que permita convertir cada contacto con el cliente, desde cualquier área de la compañía, en ingresos adicionales.
