Si nos preguntamos cuál es la clave del éxito de una empresa, probablemente la primera respuesta que nos venga a la cabeza sea tener un buen equipo comercial que nos consiga clientes y ventas. Pero si profundizamos un poco más, no parece suficiente para las empresas b2b.
Normalmente las empresas industriales focalizan el éxito de su negocio en la capacidad del departamento de ventas para mantener el negocio en marcha y creciendo, y por esa razón cada año se plantean objetivos cualitativos y cuantitativos para alcanzar un cierto volumen de ingresos. Pero, lamentablemente, al resto de las áreas no se les valora por el éxito de las ventas, y tanto calidad como operaciones tienen un rol fundamental en la consecución de objetivos de los vendedores.
Es difícil convencer de que las operaciones también venden. Manuel Linares decía “la falta de planificación de la cadena de valor de una compañía representa más del 30% de su ineficiencia que se traslada en problemas a más del 30% clientes”. Pero en cuántas ocasiones nos encontramos con situaciones en las que ni Almacén, ni Logística ni Producción están preocupados, o ni siquiera son conscientes, de las incidencias que provocan a los clientes por una mala planificación, un retraso en la entrega o una gestión ineficiente de sus actividades.
Al resto de áreas de una organización no se les valora por el éxito de las ventas, pero tanto calidad como operaciones tienen un rol fundamental en la consecución de objetivos de los vendedores.
En muchas empresas industriales Producción tiene una preocupación primordial, básica: optimizar los costos y mejorar la eficiencia. Pero en nuestra empresa, ¿se ha analizado cómo la reducción de costos afecta al servicio al cliente? O ¿cómo una mala planificación y retrasos en los plazos de entrega puede acarrear costes para el cliente que sean irrecuperables?
El nivel de servicio exigido por las empresas cliente es cada vez más alto. Hoy más que nunca la confiabilidad se ha convertido en un elemento fundamental para el éxito de nuestra empresa. Y para ser fiables, para que el cliente confíe en nosotros, se necesita una coordinación absoluta entre operaciones y ventas para mejorar su experiencia y ofrecer un nivel de servicio que no nos perjudique.
Obviamente cuando alcanzas ciertos niveles de facturación esto es un axioma, si no quieres empezar a perder clientes. Pero en el caso de las PYMES no ocurre tan a menudo. Algunos de los principales escollos son:
- En demasiados casos no existe un departamento de planificación que coordine. Teniendo en cuenta que muchos de los componentes se fabrican hoy en día en China, y ya nos estamos dando cuenta de lo oportunistas que son estos proveedores, es imprescindible contar con un recurso que sea capaz de priorizar a quién se le va a servir qué, cuándo y cómo. El departamento de planificación debe velar porque la empresa industrial esté a la altura del servicio esperado por el cliente.
- Los departamentos de producción suelen ver a los comerciales como seres fuera de la realidad que están siempre achuchando para conseguir misiones imposibles, en plazos inverosímiles. La solución es sencilla: debemos consensuar un nivel de servicio asumible por fábrica pero que no ponga en peligro las potenciales ventas, analizar cuáles son los plazos de nuestra competencia y ver si estamos muy alejados o por el contrario es un valor añadido a nuestro producto/solución.
- Creemos que no tenemos competencia y que los clientes soportarán cualquier incidencia o retraso, pero la realidad es que si no somos fiables en cuanto haya una alternativa nos sacarán inmediatamente de la foto. Los clientes de las empresas industriales son conscientes de las problemáticas que se pueden generar y están dispuestos a ser comprensivos, pero un número limitado de veces.
- Esto es un trabajo en equipo. El vendedor es la punta del iceberg, pero el resto de áreas son vitales para que sea visible. Compras, producción, logística, etc. Todo el mundo dentro de la organización es responsable de la experiencia del cliente. Todos deberían en algún momento enfrentarse a un cliente enfadado porque les ayudaría a empatizar con las situaciones a las que se enfrenta todo vendedor, y a enfocar sus esfuerzos en alcanzar el nivel de servicio acordado.
- Los vendedores tienen que entender el proceso de la empresa, formarse en los tiempos que se necesitan para producir, en los costos asociados a los envíos urgentes no justificados, y ser conscientes de las limitaciones que conllevan las actividades industriales.
La fiabilidad es el resultado de una cultura empresarial determinada, de una manera de entender el entorno propio y el ajeno y de aprovechar el conocimiento interno creando equipos que sean capaces de entenderse y avanzar.
