En un proceso de venta, es imprescindible investigar y conocer los pasos que realiza tu posible cliente desde que conoce tu producto o servicio, en definitiva, el Customer Journey o viaje del cliente.
Conocer las acciones desde que un usuario reconoce una necesidad o solución a su problema, hasta que compra tu producto o servicio. Esta información te proporcionará aumentar considerablemente tus ventas, mejorando cada una de las fases del proceso de ventas de tu empresa:
¿Qué es el customer journey?
Un Customer Journey refleja toda la experiencia al interactuar con tu marca desde el punto de vista del cliente. Se trata del recorrido o viaje a través del cual, tus clientes realmente experimentan tu marca, tu servicio o producto. El customer journey ayuda a comprender mejor a tus clientes y por tanto a cumplir mejor sus expectativas.
Según Blake Morgan, un experto en CX, “debes invertir para convertirte en un negocio basado en la experiencia, lo que significa optimizar cada punto de contacto del cliente. Al comprender el recorrido del cliente o customer journey, las empresas B2B pueden estar un paso adelante del cliente para guiarlo en el camino hacia una gran experiencia y un producto o servicio de calidad”.
¿Para qué sirve definir el Customer Journey de tu empresa?
Comprender y empatizar con los clientes sienta las bases para conseguir interacciones significativas y resultados comerciales exitosos. También proporciona un marco tangible para las iniciativas de customer experience, proporcionando una visión completa de la omnicanalidad, y las oportunidades de fidelización.
Identificar el customer journey permite mejores experiencias
A medida que estudies todas las fases del viaje de un cliente con tu marca, podrás aislar dónde no estás cumpliendo con las expectativas o si estás alienando directamente a clientes y prospectos.
CEB solicitó a miles de altos ejecutivos de empresas de todo el mundo que describieran el proceso de compra B2B en una sola palabra.
Las respuestas incluyeron “duro”, “horrible”, “doloroso”, “frustrante” y “campo minado”. En muchos casos, estos procesos complejos son el resultado de momentos inconexos en el tiempo que conducen a una experiencia del cliente inconsistente y frustrante.
Al abordar estas deficiencias, pueden garantizar mejores experiencias que les permitan, a tus prospectos y cliente, interactuar y comprar en tu empresa como lo deseen.
Esto puede traducirse en ciclos de ventas más rápidos y en clientes más satisfechos y leales que realizan compras de seguimiento.
Aumenta el grado de satisfacción de los clientes
Un informe sobre el tema, de 2018 muestra que el 67% de los profesionales de customer Experience encuestados en todo el mundo están utilizando, o han utilizado, el mapeo del viaje del cliente.
Además, casi el 90% de los que utilizan el mapeo de viajes del cliente dijeron que su programa está teniendo un impacto positivo, el más común es un aumento en la satisfacción del cliente.
Una menor rotación, menos quejas de los clientes y un mayor NPS también estuvieron entre los principales impactos.
Los mapas del viaje del cliente facilitan el camino para que los clientes logren mejor sus objetivos
No hace falta decir que deseas que tus clientes tengan éxito. Para hacer eso, debes mapear el recorrido del cliente y comprender su experiencia. Esto proporciona una idea de lo que está, y no está funcionando, bien para ellos. De acuerdo con CEB:
“Los clientes encuentran impedimentos predecibles en cada etapa de compra. Los proveedores deben anticipar y eliminar estos”.
Los mapas de viaje del cliente le dan a tu empresa el contexto que tanto necesita
Lo más probable es que si no comprendes el customer journey, no conoces a tus clientes lo suficientemente bien.
Si ese es el caso, ¿cómo puedes estar seguro de que incluso está involucrando a las personas adecuadas en las empresas correctas con los mensajes y las ofertas correctas?
En una época en la que reina la hiper-personalización, no basta con una comprensión superficial de tus clientes.
Al crear un mapa de viaje del cliente, obtendrás una visión esencial de tus clientes potenciales y existentes. Esta imagen más completa te posiciona para obtener un mejor retorno de sus inversiones en mercadotecnia y equipa a todos en tu empresa para interactuar mejor con tus clientes potenciales.
Consejos para crear un mapa de viaje del cliente
Puedes evitar campos minados y crear mapas de viaje efectivos te recomiendo seguir estos consejos:
- La importancia de conocer a tu audiencia
Cuando le pides a los dueños de negocios que describan a su cliente tipo, generalmente tienen una respuesta preparada. Describen a una persona hipotética basada en una serie de características, incluido su género, dónde viven, sus ingresos, sus intereses y más.
Pero ¿qué hay de sus intereses, motivaciones de compra o preferencias? ¿Cómo puedes esperar comercializar con éxito y vender a tus clientes si no sabes exactamente quiénes son? Antes de continuar tus esfuerzos de marketing este año, es conveniente dar un paso atrás y desarrollar una imagen clara de tu audiencia con perfiles de clientes y la definición de tu Buyer Persona.
La mayoría de las organizaciones utilizan el customer journey para identificar brechas y fricciones en la experiencia de sus buyer persona para que puedan tratar de eliminarlos o reducirlos.
- Captura todo el customer journey mientras resaltas los momentos esenciales
Capturar la experiencia desde la perspectiva del cliente es increíblemente importante y valioso.
Necesitas comprender el viaje por ti mismo, pero a través de los puntos de contacto donde interactúan con tu empresa.
Probablemente descubrirás muchas ideas simplemente a través del proceso de documentar el Customer Journey. Asegúrate de comprender las necesidades y objetivos de cada comprador interesado en cada punto, y las acciones específicas que toman.
- Ten en cuenta la lógica y las emociones durante el viaje del cliente
Ten en cuenta que las personas que toman decisiones comerciales y compras experimentan emociones durante el proceso.
¿Quién no siente ansiedad al gastar dinero? Especialmente en un negocio B2B donde las cantidades son grandes. No es de extrañar que la investigación del CEB muestre que se producen dudas en más del 40% de las compras B2B realizadas.
Debes tener en cuenta la lógica y las emociones de los clientes en tus Customer Journey Map para desarrollar una descripción precisa de la experiencia.
