Los ecommerce buscan dar un aspecto más humano a toda la experiencia de compra para asemejarse a la experiencia en una tienda física real: desde la llegada al e-commerce a la selección del producto, hasta la finalización del pago, el envío, el momento de la entrega, o las actuales experiencias de compra en el Metaverso. El online y el offline buscan cada vez acortar más las distancias para salvar las diferencias que existen entre el comercio electrónico y el punto de venta tradicional.
En virtud de estos objetivos, es importante un correcto despliegue de logística en la automatización de envíos. Una gestión eficaz generará un mayor número de reseñas positivas, y por tanto, mejorará el posicionamiento de las marcas con relación a las preferencias de compra de los e-consumers.
Según un análisis de mercado realizado por Isendu, consultora especializada con presencia internacional, de las más de 80.000 empresas de comercio electrónico consultadas que realizan envíos todos los días, menos de 1.000 pueden transformar estos envíos en críticas positivas y, por lo tanto, en nuevos pedidos. Además, según la startup, solo el 1,25% de una muestra de 500 empresas de comercio electrónico utilizan los envíos como estrategia de crecimiento, sin considerar que cada envío exitoso puede resultar en al menos uno o dos más, incluidos aquellos pedidos en los que se aplican cupones u ofertas.
Para confirmar aún más la importancia de la experiencia del usuario, Reputation Up confirma que el 90% de los compradores en línea leen las reseñas antes de elegir en qué comercio electrónico confiar, lo que convierte a las reseñas en una herramienta fundamental en el proceso de compra en línea.
WhatsApp goza de una altísima tasa de apertura (del 99%, frente al 56% del correo electrónico), y es una de las vías de mensajería telemática más conocidas por los usuarios. Whatsapp tiene 2.000 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, superando al resto de aplicaciones de mensajería móvil. A WhatsApp, le siguen los 1.200 de Weixin/WeChat y 988 de Facebook Messenger, según Statista. Además, este canal también representa la velocidad y la inmediatez a la que estamos acostumbrados hoy en día, que no siempre se equipara a la de los correos electrónicos o procedimientos más estructurados. Un estudio de hace unos años de Harvard Business Review indica que el tiempo de respuesta de un usuario en WhatsApp es de 90 segundos, frente a los 90 minutos de un correo electrónico.
WhatsApp también representa la velocidad y la inmediatez a la que estamos acostumbrados hoy en día, que no siempre se equipara a la de los correos electrónicos o procedimientos más estructurados. Un estudio de hace unos años de Harvard Business Review indica que el tiempo de respuesta de un usuario en WhatsApp es de 90 segundos, frente a los 90 minutos de un correo electrónico.
El estímulo de llevar a cabo conversaciones que sean reales a los ojos del usuario, y no fruto de la intervención sistemática de un bot, tiene como objetivo ofrecer también al cliente ese aspecto de asesoramiento y soporte propio de la tienda física que a veces falla en lo digital. El marketing conversacional y la atención al cliente van, por tanto, de la mano para lograr una mayor implicación del consumidor, que se sentirá tomado en consideración, estando más proclive a volver a comprar a la marca que le prestó este servicio.
Lo que marca la diferencia es el lado humano, incluso en el mundo de la tecnología. Nunca debemos olvidar, de hecho, que detrás de cada marca y cada usuario hay personas reales, con necesidades y expectativas auténticas que deben tenerse en cuenta si desea garantizar una experiencia de compra positiva y aumentar la posibilidad de devolución. Al establecer un diálogo y acercar lo digital a lo físico, se llenan los vacíos que separan lo online y lo offline, dando un nuevo potencial al e-commerce y creando un customer journey cada vez más agradable.
