Muchos usuarios manifiestan que el uso de asistentes virtuales y de la Inteligencia Artificial mejora la experiencia al momento de interactuar con una marca. Esto sucede, sobre todo, porque el chatbot llega hasta donde la labor humana no puede.

En general, los bots son sistemas que brindan una buena experiencia, mantienen la comunicación, dan respuestas acertadas y están disponibles las 24 horas. Ahora bien, si te preguntas cómo una marca puede usar esta estrategia para mejorar su engagement con los clientes, es conveniente que tengas en consideración varias cosas.

Uso de un chatbot para aumentar engagement

El engagement es una forma de hacer que los clientes se enamoren de una marca. Cuando este es eficiente las personas invierten más tiempo en ella. En este aspecto específico puede ser de gran utilidad un chatbot.

Tomando en cuenta que el tiempo y la interacción con una marca en redes sociales, o en la web, es lo que determina el vínculo con la misma, un chatbot puede ayudarte a que las personas permanezcan más tiempo interactuando, sin llegar a ser invasivos o redundantes.

Todo lo que debes considerar en este caso es que el bot que instales tenga capacidades resolutivas importantes. Ya existen bots que mantienen conversaciones coherentes y dan respuesta a los usuarios sin la intervención humana. Esto es importante, ya que los programas que son menos actualizados pueden convertirse en una traba más que en una solución para los clientes.

Puedes valerte de las notificaciones push

Dentro de las estrategias para mejorar el vínculo entre empresa y comunidad hay muchas opciones disponibles, siendo las notificaciones push son una de las más efectivas. Estas pueden relacionarse con un chatbot para aumentar engagement.

Cuando los usuarios reciben una notificación push, obtienen un mensaje muy corto y llamativo que se relaciona con ofertas, promociones, estudios de sus búsquedas o pretenden mejorar la experiencia de usuario. Lo más común es que estas se reciban en teléfonos y tablets. Sin embargo, ya hay algunas disponibles para relojes inteligentes y para páginas web. La idea es mejorar la retención.

Estos mensajes están enfocados en generar una reacción. Lo más probable es que te inviten a pasar más tiempo en una app o a generar alguna acción en específico. Si tu mensaje se enfoca a mejorar el engagement e invita a tu sitio web, allí el usuario puede ser recibido por tu chatbot.

La idea es que dupliques el tiempo y la retención de los usuarios en tus canales. De esta forma tendrás más presencia en su mente y mejores probabilidades para realizar conversiones y ventas.

Toma en cuenta la personalización del chatbot

Un chatbot para aumentar engagement debe contar con las configuraciones adecuadas para ser efectivo.

Todos los clientes quieren, y deben, recibir atención de primer nivel, completamente personalizada y orientada a solventar sus dudas. Esto parece un poco complicado con una herramienta  automática y estándar, pero la verdad es que es muy fácil.

Si recurres a la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA), es mucha la personalización que puedes lograr con un bot. Estas herramientas son capaces de procesar datos rápidamente para intuir las respuestas que necesita tu cliente. Para esto la configuración es fundamental. La programación del chatbot se hace con personal humano, claramente, por eso debes analizar muy bien dos factores: cuáles son las preguntas más frecuentes que recibe y cómo puedes duplicar el tiempo de interacción sin dejar de responder esas preguntas.

Ahora bien, es necesario que la IA guíe al cliente, en caso de que su duda sea muy específica este debe ser remitido, sin rodeos, al personal humano. Solo así potenciarás la experiencia usuario.

Una estrategia de retargeting puede ser tu mejor amiga

Todos los esfuerzos de conversión serán en vano si no se tiene una estrategia de retargeting coherente. Esto implica impactar en repetidas ocasiones a un mismo prospecto para que, finalmente, se logre la conversión o venta.

Esto se vincula con el trabajo arduo del chatbot ya que, una vez que el usuario ha interactuado contigo, dejará huellas que puedes seguir para impactarlo con la estrategia publicitaria correcta.

Este paso es aplicable tanto a los usuarios que visitan tu página web como a los que ven tus emails. El punto es tener una interacción previa.

Aquí lo importante es tomar en cuenta el punto anterior. Si se logra una correcta personalización del chatbot, tendrás los datos necesarios para gestionar un tipo de publicidad que cumpla con sus expectativas.

Esta es una estrategia que se dirige a un grupo muy reducido pero que tiene algo en común: está muy interesado en la marca. Según algunos datos profesionales, el retorno de la inversión de estas campañas está en torno al 300%.

La clave final del retargeting es un chatbot y cookies bien configurados. Lo siguiente es la interpretación profesional.

El chatbot para aumentar engagement también puede ser conversacional

Otra opción muy viable es usar un chatbot para aumentar engagement usando una interfaz conversacional, es decir, que el bot pueda hablar.

Esta opción no es precisamente novedosa, pero puede traer resultados importantes. Este tipo de sistemas también permiten una configuración que sirve de filtro para solventar los problemas o dudas que tengan los usuarios, al mismo tiempo mantiene la conversación abierta. Aquí existe la posibilidad de trasladar la conversación hacia un agente humano que complete sus requerimientos.

Esta táctica es muy utilizada en lo que se conoce como telemarketing y también incrementa las interacciones.

Completa los procesos de compra con un chatbot

Hay tantas posibilidades de programación de un chatbot que ya sería incorrecto no considerarlo en tu estrategia de marketing. Entre ellas está la guía por el proceso de compra.

Como ya lo sabes, la mayoría de las personas no hace una compra la primera vez que contacta con una marca, el proceso de conversión requiere confianza y una comunicación fluida. Una vez lograda una venta ya se genera un vínculo marca-cliente que es la función de un buen engagement.

El bot dará la bienvenida personalizada a tu cliente, este hará las preguntas que tenga y si todo es resuelto correctamente pues se convertirá en un comprador. Si tu chatbot logra que la persona decida comprar en ese momento, ya se considera exitoso. Sin embargo, aún faltan algunos pasos.

Para algunos visitantes la compra en línea puede ser algo desconocido o complicado, esa es una barrera que tu bot puede eliminar. Un buen canal va a lograr guiar al prospecto hacia la compra, para esto necesita las preguntas y opciones adecuadas.

Hoy, cerca del 80% de los usuarios necesitan ayuda u orientación al momento de comprar por Internet. ¿Te imaginas lo que puedes lograr con un chat que resuelva todo y lleve a tus usuarios paso a paso de forma personalizada?

Esto, sin duda alguna, generará un experiencia de compra más placentera lo que es igual a clientes satisfechos.

Instala un chatbot para aumentar engagement haciendo seguimiento

Si ya has logrado una venta, el envío también es fundamental para terminar de cerrar una experiencia con un 10 de puntuación.

Después de que tu usuario haga la compra merece un seguimiento hasta que su producto esté en sus manos. Esta es otra bondad del chatbot, que además tiene implícito mejorar el engagement.

Debes recopilar los datos de envío y poder dar respuesta en tiempo real sobre el estatus del paquete. Tu bot también puede guiar a tus clientes en este proceso para que ellos sepan cómo va su compra y en cuánto tiempo estará en su puerta.

Esta es una tarea un poco elaborada, pero vale totalmente la pena, porque creará un vínculo inquebrantable entre tu marca y tu cliente.

Otras ventajas de usar un chatbot para aumentar engagement

Además de las ya mencionadas, hacer uso de esta herramienta te facilitará lo siguiente:

1. Optimizas el tiempo de tu equipo.
2. Minimizas el gasto en nómina.
3. Captas leads calificados.
4. Visualizas en cuál etapa del túnel de ventas se encuentra un cliente.
5. Recoges datos para optimizar campañas, segmentación y ofrecer descuentos.
6. Mantienes una comunicación fluida y personalizada.
7. Mejoras la experiencia de usuario.
8. Duplicas el tiempo de interacción.
9. Aumentas las ventas.
10. Aumentas las recomendaciones entre personas.
11. Personalizas las notificaciones Push.
12. Orientas la estrategia de retargeting.
13. Evalúas el comportamiento del usuario.

Como puedes ver, el uso de chatbot presenta muchos beneficios importantes a tu estrategia de marketing digital; todo radica en una configuración correcta. Hacer las preguntas precisas logrará que tus usuarios mejoren su experiencia y tengan mejores vínculos con tu marca.

Dentro de esta estrategia todo influye, solo basta ejecutarla correctamente. Todos los pasos anteriores buscan mejorar el engagement porque fidelizan clientes y, además, los mantienen conectados contigo, no olvides eso.

Si necesitas orientación con respecto a la instalación de un chatbot y la mejora de tu estrategia de Marketing Digital, en Qallarix Media tenemos las soluciones que requieres. Nuestro equipo de profesionales está capacitado para llevar a tu marca al otro nivel. Lo único que necesitas es contactarnos cuanto antes y comenzaremos a trabajar en tu plan de futuro.

La entrada ¿Cómo puede ayudar un chatbot a aumentar el engagement de tu marca? se publicó primero en Qallarix Media.

El aporte de Mies van der Rohe fue dotar de claridad y sencillez a sus obras arquitectónicas dejando a un lado todo lo que pudiera significar un obstáculo para lograrlo.

En gran medida, los negocios necesitan hacer algo similar con sus estrategias de marketing: filtrar los leads que representarán costos operativos en vez de cierres y pasarle a ventas de manera clara y sencilla, aquellos leads que tengan más posibilidades de cerrar: menos leads mal calificados, pueden significar más ventas.

Entonces y de forma general, un lead se define como el inicio del interés de los consumidores.  Estos representan clientes potenciales, personas que han facilitado sus datos de contacto a través de un formulario que se encuentra en una landing page o en un sitio web, o en cualquier otro mecanismo de conversión.

Pero usted debe saber que obtener los datos de contacto de una persona que se registra para obtener algún tipo de contenido no garantiza una venta de su equipo comercial o la adquisición de los servicios de su empresa, es aquí donde nacen los leads cualificados.

Entonces, ¿A qué se le denomina lead cualificado? simplemente son aquellos leads que califican para convertirse en clientes potenciales de su empresa.

¿Cómo definimos que un lead sea cualificado? Esto comienza desde el análisis del mercado, el estudio del buyer persona hasta el momento en que se realiza la compra.

Con la herramienta de buyer persona extraerá información como los gustos de su cliente ideal, sus intereses o qué canales o plataformas utiliza. Esta información será de ayuda para conocer qué tipo de características necesita de todos los leads que vayan compartiendo sus datos y empezar a clasificarlos y descubrir si pudiesen ser o no sus clientes.

Con esta información a la mano, el equipo de marketing puede beneficiarse, ya que conoce a quién van dirigidos los mensajes y todos los esfuerzos que realizan para atraer determinados leads, el equipo comercial también obtiene beneficios porque agiliza sus procesos y obtiene más contexto del medio que ha usado ese contacto para llegar hasta donde está. 

Dentro de los leads cualificados puede encontrarse con dos tipos: los leads cualificados de calidad y leads cualificados de mala calidad. Conózcalos:

Leads de calidad y leads de mala calidad

Lead de calidad es aquel posible cliente que cumple a cabalidad con las características definidas de nuestro cliente ideal y que se encuentra en un momento adecuado dentro del proceso de compra.

Estos leads que se consideran de calidad y que es probable que cierren una venta, se les asigna al equipo de ventas para que los contacten. En este momento, entran en juego dos conceptos igual de importantes:

1. MQL o leads calificados por marketing.

2. SQL o leads calificados por ventas.

Leads calificados por marketing

A estos leads que tienen más posibilidades de cerrar y que le asignamos al equipo de ventas para que los contacte, les llamamos marketing qualified leads, o leads calificados por marketing (MQLs).

Los MQLs se generan a partir de los esfuerzos del equipo de marketing: landing pages con ofertas que generen valor en su potencial cliente, ya sea ofreciendo ebook, asesorías, infografías, etc. Estos leads también deben responder a dos condiciones: características e intención.

¿Con qué características debe cumplir un prospecto para comprar su producto o contratar su servicio? Esto puede ser: presupuesto, puesto en que se desempeña o tiempo de decisión. También pueden existir variaciones en el tamaño de la empresa o la industria en la que se encuentre.

¿Qué interacciones tuvieron sus clientes con su empresa antes de ser abordados por su equipo de ventas? Por ejemplo: pidieron una cotización, llenaron un formulario de contacto o  pidieron descargar algún ebook o infografía.

¿Qué pasa si no cumple con ninguna de los apartados anteriores? Cuando un lead no posee las características demográficas definidas para calificar como MQL, su etapa de ciclo de vida continuará siendo lead, y el equipo de marketing deberá hacer esfuerzos de nurturing, para acompañar al prospecto hasta que esté listo para comprar.

En cambio, si el lead además de no hacer fit, expresa poco interés: no abre emails, no visita el sitio web, no hace clic en llamadas a la acción; entonces debería ser eliminado del CRM.

Leads calificados por ventas

Cuando un MQL es entregado al equipo comercial, este deberá continuar con un proceso de identificación en el cual corrobore que el lead que le está entregando marketing es realmente apto para iniciar un proceso de conexión.

Cuando un Business Development Representative (BDR) realiza este proceso de aceptación, confirma la calidad del lead pasando la etapa de ciclo de vida a Sales Qualified Lead (SQL) o lead calificado por ventas.

En otras palabras, mientras un MQL es un lead que el equipo de marketing calificó por sus datos demográficos y su lenguaje corporal digital (características e intención), un SQL es un lead que además ya fue aceptado por sales, y que está preparado para recibir tratamiento comercial.

Lead no cualificado o de mala calidad son leads que, aunque puedan estar interesados en el producto, no van a poder adquirirlo, bien porque no lo necesitan y solo quieren saber más acerca de los contenidos, o porque no pueden comprarlo.

Cuando se vende un producto o servicio, los leads son el primer paso correspondiente a la venta. Debido a ello, se entiende por calidad todos los porcentajes en que estos leads finalizan en una venta, a esto se le llama conversión, por ejemplo, cuando de 100 leads se obtienen 7 ventas, se dirá que existe una tasa de conversión del 7%.

Muchas empresas están teniendo dificultades para lograr sus objetivos de ventas, lo que hace pensar a los gerentes de marketing, de ventas y a los directivos, que el número de cierres responde a la cantidad de leads que recibe el equipo comercial, un pensamiento que no es del todo correcto.

Entonces se le exige a marketing más leads, de la manera que sea, pero las métricas juegan en contra de esta lógica y se podría enfrentar a dificultades, como estas:

• El presupuesto invertido anteriormente, ahora genera menos leads: el costo por lead aumenta.
• Aunque se generan más leads, las ventas no aumentan y, en el peor de los casos, disminuyen: la tasa de conversión de lead a cliente disminuye.
• El equipo comercial se frustra por tener una montaña de leads por atender, que en su mayoría dan respuestas negativas durante los procesos de conexión o identificación: la tasa de conversión de lead a SQL disminuye. De este malestar, nacen reclamos hacia marketing por la calidad de los leads.
• Un costo por lead mayor significa más inversión en marketing, una tasa de conversión de lead a cliente menor significa más inversión en sales; todo redunda en un costo por adquisición de cliente mayor y un retorno de la inversión menor.

Estos problemas suelen ocurrir cuando no se cuenta con una alineación entre el departamento de marketing y ventas, en donde ambos departamentos acuerden con qué características debe cumplir un lead, para pasarlo al equipo comercial. De ser así, la solución podría ser implementar un proceso de smarketing en su empresa.

Caso contrario se da cuando prioriza la calidad sobre la cantidad:

• Marketing obtiene feedback de venta sobre la calificación de contactos, lo que le permite optimizar sus estrategias para la generación de oportunidades de venta; y, por tanto, la reducción del costo por lead.
• Una vez entregando solo leads de alta calidad al equipo comercial, los cierres aumentan, puesto que los representantes de ventas invierten su tiempo en las personas correctas: mejoran tasas de conversión de lead a SQL y de SQL a cliente.
• Todo esto contribuye a la obtención de un menor costo por adquisición de cliente y un mayor retorno de su inversión en marketing y ventas.

Consejos para conseguir leads más cualificados

1. Estudie la industria

Entérese de la manera en que se está desarrollando el mercado.

2. Básese en el Buyer Persona

Conozca previamente los gustos, intereses y comportamiento online de su cliente ideal para dirigir sus esfuerzos de marketing.

3. Elabore formularios adecuados

Conocer a su buyer persona le facilita este paso, ya que le permitirá definir qué tipo de información necesita obtener de sus posibles clientes.

4. Considere utilizar el leads scoring

Considere crear puntuaciones para cada uno de sus leads para llevar un control de cuántas características cumple y definir si sería un lead cualificado o no. 

5. Tenga criterios para calificar leads

Similar a lo que le mencionamos arriba, generar criterios o condiciones que deba cumplir cada uno los leads que vaya atrayendo le ayudará a mejorar la tasa de conversión.

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